Thema Publiekszaken

Thema dienstverlening
Een dienstverlening gericht op de inwoners draagt bij aan een betere verbinding en samenwerking met onze inwoners. Voor inwoners, ondernemers en verenigingen zijn we vaak de meest nabije overheid. Zowel letterlijk, waar het gaat om de leefomgeving, als figuurlijk, waar het gaat om benaderbaarheid en uitvoering van beleid dat onze inwoners en ondernemers direct raakt. Zo mogen onze inwoners erop vertrouwen dat lantaarnpalen het doen, we tijdig hulp bieden, zij vergunningen kunnen aanvragen en dat we zorgen voor een veilige omgeving. Kortom: onze inwoners, ondernemers en verenigingen kunnen rekenen op betrouwbare en bereikbare dienstverlening.

Wat willen we bereiken?

• We werken vanuit de menselijke maat.
• Een inclusieve samenleving waarin iedereen zo veel mogelijk kan meedoen.
• Een persoonlijke gemeente die, waar mogelijk, zorgt voor échte oplossingen.
• We hebben een herkenbare identiteit en communiceren helder en begrijpelijk.

Wat gaan we er voor doen?

We streven ernaar om een toegankelijke en laagdrempelige gemeente te zijn, waar iedereen terecht kan. We zijn flexibel, faciliterend, dienstverlenend en innovatief. We bieden hulp waar dit nodig is, zoeken de verbinding en investeren in open gesprekken met de samenleving. De menselijke maat blijft het uitgangspunt in ons werk. Dit gaan we verder versterken. We zullen nog meer rekening houden met individuele omstandigheden van onze inwoners. Dienstverlenend werken vanuit de menselijke maat betekent dat we de dienstverlening toesnijden en aansluiten op de behoefte van onze inwoners. Vanuit deze gemeenschappelijke waarden en uitgangspunten zetten onze medewerkers zich actief in voor de inwoners. Dit proces monitoren wij door het uitvoeren van klantreizen.

Ambitie dienstverlening (dienstverleningsconcept 2022-2024)
Het vertrekpunt voor de doorontwikkeling van onze dienstverlening is het in december 2020 door de raad vastgestelde strategisch kader communicatie, participatie en dienstverlening en het in juni 2021 door het college vastgestelde dienstverleningsconcept 2022-2024.
De komende jaren richten wij ons op de uitvoering, waarbij het uitgangspunt is dienstverlening gericht op menselijke maat.
Inwoners verwachten dat ze zaken kunnen doen met één overheid. Het is daarom belangrijk dat we in gezamenlijkheid met onze ketenpartners persoonlijke en toegankelijke dienstverlening organiseren. Soms gaat dit een stap verder door in sommige gevallen van de gebruikelijke paden af te wijken en dienstverlening op maat te bieden. Dit vraagt om de komende jaren om flexibiliteit.

Dienstverlening gericht op de menselijke maat
Dienstverlening en het werken vanuit de menselijke maat betekent dat we de dienstverlening toesnijden
en laten aansluiten op de behoefte van onze inwoners. Deze behoeften kunnen we, naast
het onderzoek ‘Waar staat je gemeente’, het beste inzichtelijk maken met inwonersreizen, ook wel klantreizen genoemd.
Door een klantreis te doorlopen leren we hoe we de dienstverlening vanuit het perspectief van onze inwoners kunnen inrichten. Dienstverlening verbeteren begint daarom bij het luisteren naar onze inwoners en het samen ontdekken wat deze meemaken, zodat we horen wat inwoners nodig hebben. Daar kunnen we onze processen op inrichten. Dit kan bijvoorbeeld een moeilijk te begrijpen tekst zijn of een ingewikkeld (digitaal proces).

Communicatie
Het bouwen aan de digitale toegankelijkheid van onze (nieuwe) website is de komende jaren een doorlopend proces. Dit geldt ook voor het optimaliseren van onze web-formulieren en het in begrijpelijke taal aanbieden van onze (nieuwe) producten en diensten. We communiceren gericht en bij herhaling in Nieuwkoop Nieuws over onze dienstverlening en de wijze waarop onze inwoners daar gebruik van kunnen maken. Ook communiceren wij via de gebruikelijke social media kanalen. Ook maken we in de toekomst waar nodig gebruik van beelden en filmpjes, waarbij we rekening houden met inwoners met een verstandelijke, auditieve en visuele beperking.

Optimaliseren loketten

• Burgerzaken
• Loket De Verbinding

• Omgevingsloket
• Verenigingsloket
• Ondernemersloket

Via de diverse loketten zijn we een aanspreekpunt voor onze inwoners, ondernemers en verenigingen afgestemd op de behoefte. De komende jaren werken we toe naar 80% van de gemeentelijke producten en diensten digitaal en centraal. Wij bieden onze producten en diensten begrijpelijk, toegankelijk en inclusief aan.

De loketten ontwikkelen we verder door. De medewerkers van de loketten vormen het vaste aanspreekpunt voor een inwoner of ondernemer, denken (pro-)actief mee over (alternatieve) mogelijkheden bij een aanvraag en ondersteunen de aanvrager bij procedures als dit nodig is. Zij gaan proactief in gesprek met de samenleving en koppelen initiatieven en partijen aan elkaar voor (nog) betere samenwerking en een groter bereik. Ook het door ontwikkelen van het zaakgericht werken draagt bij om de dienstverlening verder te optimaliseren.Ook gaan we door we met Loket 1: loket voor oplossingen, welke onder andere de taak heeft inwoners snel door te geleiden naar de loketten of instanties.

Een groot deel van onze inwoners maakt gebruik van onze digitale diensten, maar voor sommige inwoners is dit lastig. Het is belangrijk om rekening te blijven houden met die inwoners die hun gemeentelijke zaken niet digitaal willen of kunnen regelen. Voor onze minder digitaal vaardige inwoners bieden wij onze dienstverlening ook fysiek in het gemeentehuis of op De Verbinding aan. 

Met behulp van zogeheten ‘klantreis-trajecten’ en continue monitoring volgen we de (digitale) stappen die een inwoner aflegt bij één van de loketten tijdens de aanvraag van een dienst of product. Zo kunnen we processen waar mogelijk eenvoudiger en inzichtelijker maken. Belangrijk hierin is ook dat de loketten beter zichtbaar zijn.

Dienstverlening rondom Omgevingswet
De datum voor de inwerkingtreding van de Omgevingswet blijft verschuiven, nu staat 1 januari 2023 op de planning. De belangrijkste voorbereidende stappen en acties zijn voor een groot gedeelte afgerond. Echter biedt de komst van de Omgevingswet de komende jaren uitdagingen op het vlak van gemeentelijke dienstverlening. Werken vanuit de leefwereld van onze inwoners wordt voor het team fysieke leefomgeving de nieuwe standaard. Het zorgdragen voor een stevig dienstverlenings fundament realiseren wij met het inrichten van onze digitale dienstverlening via de website, sociale media, het Omgevingsloket, het digitale stelsel (DSO=platform) en het zaaksysteem (Berichtenbox).
Ook gaat het om persoonlijke contacten met casemanagers en gaat het ook over snelheid van de dienstverlening en servicenormen. Kortom een breed kleurenpalet aan te nemen stappen, waar de dienstverlening de komende jaren aan trends en ontwikkelingen onderhevig zullen zijn.

Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (huidige planning januari 2023).
In 2023 treedt vermoedelijk de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer in werking, ook hier wordt de datum steeds verschoven. Door deze wet krijgen inwoners meer mogelijkheden om digitaal met de overheid te communiceren. Er komt een recht op elektronisch zaken doen met de overheid. De gemeente moet onder andere de digitale kanalen aanwijzen die de inwoners daarvoor kunnen gebruiken. Ook wordt de overheid verplicht om passende en inclusieve ondersteuning te bieden in haar dienstverlening.
Voor onze niet digivaardige inwoners zal daarom de fysieke dienstverlening blijven bestaan.

Dorpsraden

In de gemeente Nieuwkoop zijn momenteel zeven dorpsraden actief. Zij vullen hun rol allen verschillend in. We zijn met de dorpsraden in gesprek geweest over hun rol en positie en de samenwerking met de gemeente. Ook bespraken we wat dorpsraden nodig hebben vanuit deze rol. De gesprekken werken we uit naar een evaluatie ‘Dorpsgericht werken’. We stimuleren dat dorpsraden van elkaar leren. 

Platform Evenementenvergunningen
Om het aanvragen van een evenementenvergunning te vereenvoudigen wordt er een nieuw platform geïmplementeerd.

Planning